Внедрение CRM в Калуге: как проект выглядит изнутри, от разбора до приёмки
В этой статье
Со стороны кажется, что подрядчик неделю что-то настраивает, а потом показывает готовое. На деле большая часть работы – это выяснение того, как компания продаёт на самом деле, и договорённости о том, что считать правильным. Ниже – честный ход проекта по неделям, включая те моменты, где всё обычно и буксует. РОСТСАЙТ ведёт такие работы с 2011 года; в Калуге проект укладывается в три-шесть недель.
Неделя первая: два описания одного отдела
Руководитель рассказывает, как работа устроена, менеджеры показывают, как она идёт. Расхождение между двумя описаниями и есть содержание проекта. Смотрим один рабочий день продавца: откуда пришёл запрос, где считалась цена, сколько раз одни и те же данные переписывались из письма в таблицу. У поставщиков комплектующих и производственных компаний Калуги на такое переписывание уходит заметная часть смены, а в отчёт эти часы не попадают.
Вторая неделя: платформа, границы, смета
Выбираем систему после разбора, а не до него: количество сотрудников, нужен ли обмен с учётной программой, какой ежегодный платёж компания готова держать. Одновременно фиксируем, что входит в первый запуск. Проект, в который сложили сразу все задачи компании, не доходит до рабочего состояния, поэтому склад и документооборот мы обычно выносим на второй этап.
Третья неделя: стадии, поля, права
Настройка CRM-системы начинается со стадий сделки. Формулируем их так, чтобы каждая означала проверяемое событие: запрос принят, расчёт отправлен, идёт согласование, счёт выставлен, отгрузка. Формулировку «клиент думает» из системы убираем – она не говорит ни о сделке, ни о следующем шаге. Дальше обязательные поля, права доступа и автоматические задачи на каждом переходе.
Этапы внедрения CRM отличаются от компании к компании именно здесь: у одних сделка живёт три дня, у других три месяца и проходит через тендерную процедуру. Копировать чужую воронку бессмысленно – она описывает чужой цикл продаж и в вашем отделе работать не будет.
- Короткий цикл: стадии описывают действия менеджера и сроки в днях.
- Длинный цикл: стадии описывают состояние документа и решения на стороне клиента.
- Повторные продажи: отдельная воронка, чтобы они не смешивались с новыми сделками.
Данные: что переезжает в новую систему
Выгрузку готовите вы, чистим и загружаем мы. Порядок такой.
- Контрагенты с историей отгрузок – основа базы, переносятся первыми.
- Контакты из личных таблиц менеджеров, где один клиент встречается в трёх написаниях.
- Дубли объединяются по ИНН и телефону, спорные случаи разбираем вместе.
- Записи без контактов и без сделок остаются в архивном файле, а не в рабочей базе.
Четвёртая неделя: каналы обращений
Подключаем телефонию, корпоративную почту, формы сайта и мессенджеры так, чтобы карточка создавалась автоматически, а источник фиксировался сам. Здесь же настраиваем распределение заявок между менеджерами и напоминание о первом ответе. После подключения каналов впервые становится видно, какая реклама приносит сделки, а какая только обращения. Если сайт при этом собирает мало заявок, помогает аудит сайта.
Обучение и период параллельной работы
Учим по ролям: менеджеру – карточка и воронка, руководителю – отчёты и просроченные сделки, администратору – права и справочники. Каждой роли короткая встреча с записью и памяткой на страницу. После запуска неделю отдел работает и в системе, и прежним способом, цифры сверяются, и только затем старые таблицы закрываются.
Приёмка и первый месяц после неё
Сдаём по чек-листу, согласованному в начале проекта, и месяц сопровождаем без доплаты: лишние обязательные поля и неудобный порядок стадий проявляются только на живых сделках. Затем смотрим цифры – долю обращений, попавших в систему автоматически, время до первого ответа, конверсию в счёт. Обсудить сроки и стоимость под свой отдел можно по телефону +7 (901) 417-22-12.
