Управление репутацией в Калуге

Отзывы читают перед звонком, а не после. Значит, всё, что вы написали под ними за последние два года, участвует в каждой сделке. Мы просмотрели сотни таких карточек и увидели, что вредят компаниям не отзывы, а четыре привычные реакции на них. Начнём с самой болезненной – со спора там, где спорить нечего.

Спорить, когда претензия по делу

Если срок действительно сорван, а партия действительно бракованная, попытка объяснить это обстоятельствами читается как отказ признавать очевидное. Справедливый негатив лечится исправлением причины, а не формулировкой. Мы помогаем написать честно: что произошло, что изменено внутри, что получил пострадавший. Пока причина не устранена, любой текст остаётся отговоркой, и это первое, о чём мы говорим на встрече. Такой ответ дочитывают до конца и запоминают лучше десятка хвалебных.

Отвечать так, будто отвечает автоответчик

Вторая реакция – универсальная вежливость под всеми записями подряд. Она сообщает, что отзывы просматривают, но не читают. Что превращает отписку в разговор:

• ссылка на конкретный заказ, услугу или дату;
• объяснение без юридических формул;
• решение, которое компания готова выполнить;
• приглашение продолжить обсуждение лично;
• подпись живого человека.

Дорисовывать рейтинг

Тексты от лица выдуманных покупателей и закупленные оценки мы не используем. Дело даже не в этике: закупленные оценки видны по датам, пустым профилям и одинаковым оборотам, площадка скрывает их пачкой и опускает карточку. Компаниям Калуги с длинным циклом сделки это стоит дороже прочих – их проверяют внимательнее и заходят в карточку не один раз. Настоящая работа с отзывами медленнее, зато её результат не отменяется одним обновлением алгоритма.

Оставлять запись без ответа

Молчание не нейтрально. Оно достраивает историю в пользу автора претензии и заодно оставляет вас без данных о том, что именно раздражает клиентов. Мониторинг упоминаний закрывает вторую часть проблемы: мы видим повторяющиеся причины, а не отдельные всплески, и приносим их руководителю списком, а не пересказом. Тишина под отзывом стоит дороже неловкого, но живого ответа. У предприятий Калуги, где площадок несколько, такой список заменяет ежемесячную планёрку по качеству.

Считать выдачу по названию чем-то второстепенным

Четвёртая ошибка про приоритеты. Компании следят за позициями по услугам и не смотрят, что стоит в поиске по собственному имени. А именно туда идёт человек, который уже почти решился. Запрос «удаление негатива из поиска» отсюда и берётся, хотя убрать площадки соглашаются только то, что нарушает их правила, а прочее опускается вниз вашими материалами. Репутация компании в интернете – это и есть состав первого экрана по её названию.

Схема, по которой мы работаем

Порядок один для всех проектов и повторяется каждый месяц:

1. смотрим, что стоит в поиске по имени компании;
2. раскладываем претензии по природе и решаем, что с каждой делать;
3. отвечаем на всё накопившееся, правим сведения в карточках;
4. вводим регулярную просьбу об оценке в разговор с клиентом;
5. готовим собственные материалы под верхние строки;
6. отчёт за месяц и задачи на следующий.

Название у цикла короткое – SERM, полное звучание длиннее: управление репутацией в поисковых системах. Управление репутацией бренда шире: к поиску добавляются площадки, оценки и социальные сети, где разговор идёт своим ходом. Как устроена работа с аудиторией в них, описано в разделе о социальных сетях.

Прайс без сюрпризов

Направление отзывов – 25 000 ₽ в месяц при договорённости от трёх месяцев: ответы, сбор оценок, разбор причин, отчётность. Отдельные публикации, нарушающие правила площадок, разбираем претензионно: 30 000 ₽ за случай, примерно три недели на обращение и ответ площадки. Ведение целиком, аудит, наблюдение и вытеснение перечислены в прайсе. Тем, кто принимает заказы по Калуге и области, мы советуем начинать с одной позиции и добавлять остальные по итогам первого месяца.

Если у вас под отзывами уже накопились ответы, за которые неловко, звоните: +7 (901) 417-22-12. Разберём их вместе, покажем, что видит клиент в Калуге перед звонком, и предложим, как исправить это без единого удалённого слова.